Wie man mit unzufriedenen Kunden umgehen

Viele von uns haben, um mit Kunden zu arbeiten. Jemand hält eine Position in einer Abteilung, die direkt mit Kunden und Käufer handelt, jemanden im Dienstleistungsbereich tätig. Aber dennoch von Zeit zu Zeit haben jeden von uns, mit unzufriedenen Kunden umzugehen. Wie man mit verärgerten Menschen verhalten und den Konflikt beizulegen, ohne negative Folgen für Ihr Unternehmen? In der Tat gibt es einige Gesetze, die Ihnen helfen können, lernen, wie man mit Kunden zu verhalten. Das ist alles, wir werden in dem Artikel zu sprechen: «Der Umgang mit unzufriedenen Kunden umgehen?».


So, wie man mit unzufriedenen Kunden zu verhalten, wenn sie über etwas, oder wütend verärgert? Es gibt ein paar einfache Tipps, die Ihnen helfen, richtig zu handeln und nicht, um Konflikte zu gehen.

Zum Beispiel kann es eine Situation sein, wenn ein Kunde einen Anspruch für Sie, und Sie erkennen, dass in der Tat deine Schuld in diesem. Die Gründe dafür können viele sein: die Frage nicht zu Ihrem direkten Zuständigkeiten gelten, wurde der Fehler von Ihrem Partner und vieles mehr hergestellt. Aber wie kann es, mit wütenden Kunden, um für Sie zu sprechen. In diesem Fall, bevor Sie mit den unglücklichen Menschen zu sprechen beginnen, geben Sie sich Zeit, sich zu beruhigen. Zumindest ein paar Minuten. Erklären Sie, dass Sie benötigen, um ein paar Minuten aus irgendeinem wichtigen Grund zu verschieben, nachdem er versprochen, dass Sie sich niederzulassen und alles wird bald zurück sein. Dann otdyshites auch Express selbst alles, was Sie über diese Clients zu denken — und nur, wenn Sie erkennen, dass Emotionen nachgelassen, können Sie an den Arbeitsplatz zurückkehren und weiter zu sprechen. Glauben Sie mir, in diesem Fall wäre es konstruktive und angemessene, als wenn Sie «Rohrleitungen und Wärme», erklärte beginnen mit ihren Kunden. Unnötig zu sagen, dass Sie sich in dem, was ist absolut nicht schuldig. Sie können immer noch nicht beweisen irritierte Menschen, die ihre moralischen oder materiellen Schaden zu ersetzen möchten. Es ist besser, in der Richtung, in die Sie versuchen, ein Problem zu lösen, sind zu sprechen. Erklären Sie mit unzufriedenen Kunden, klar zu verstehen, die für das aktuelle Problem verantwortlich und versuchen, es zu lösen ist. Wenn Sie sich selbst zu ersetzen, was oder bieten andere Dienstleistungen. Im Falle, dass Sie nicht wirklich wissen, was zu tun ist, weil es nicht in Ihre Kompetenz, rufen Sie die Person, die sich mit diesem Problem umgehen kann, oder begleiten sich selbst, um es Kunden. Die Hauptsache, die sie sahen, dass ihr Problem nicht gleichgültig ist, Sie, und Sie wirklich wollen, es zu beheben, anstatt zu versuchen, schnell loswerden wollen. Und nie, in keiner Zeit zu bekommen, persönlich. Auch wenn ein Kunde schreien dich an, starten Sie nicht dasselbe zu tun. So dass Sie einfach die im Image Ihres Unternehmens. Wenn der Client beginnt, können Sie direkt zu beleidigen, zu erklären kalt und ruhiger Stimme zu ihm, dass Sie den Ton nicht mochte Sie versuchen, sein Problem zu lösen, und nicht, um schlechte Dinge über sich selbst zu hören.

Auch wissen, wie sie sich beim Kunden vor Ort zu präsentieren. Selbst wenn er schreit und empört, dachte einen Moment darüber, wie Sie in einer ähnlichen Situation verhalten würde. Vielleicht wäre dein Verhalten noch schlimmer aussehen. Nach allem, wenn es etwas gibt, Ihr Unternehmen, Finanzen oder andere schwerwiegende Aspekte des Lebens betrifft, um ihre Rechte zu erreichen, beginnen Sie und nicht besonders denke über den Zustand des Geistes Service-Mitarbeiter. Natürlich sehr erfreut, als Kunden, in jedem Fall in der Lage, Emotionen und Impulse zurückhalten, aber immer noch versuchen, ihre Kunden zu verstehen und darauf zu reagieren, um ihre Wut Wut.

Wenn Sie auf dem Gebiet, wo die Probleme sind durch E-Mails oder Skype gelöst arbeiten, wenn möglich, versuchen Sie, mit Kunden über das Telefon zu kommunizieren. Nach allem, wie wir wissen, Live-Sprache kann nie das Schreiben auf dem Bildschirm lesen zu ersetzen. Beim Umgang mit einem verärgerten Kunden Messaging, kann man nicht erklären, es richtig, oder ist er nicht deine Worte zu verstehen. Deshalb, wenn es einen Interessenkonflikt, versuchen, an den Client zurück, und alles, was mit ihm rufen in aller Ruhe zu besprechen. Hören Sie auf seinen Anspruch, die Ursache des Missfallens, und dann erklären, warum es passiert ist. Wenn Sie wirklich etwas zu tadeln, versprechen so schnell wie möglich, um den Fehler zu korrigieren, und am wichtigsten, wirklich alles tun, um für eine sehr kurze Zeit, um alle Probleme zu beheben, zu machen. In manchen Fällen sogar notwendig, um etwas zum Wohle der persönliche Arbeit zu opfern. Denken Sie daran, dass, wenn ein Client wie jemand zu arbeiten, er wird auch weiterhin auf diese Unternehmen oder diese Person gelten. Und das bedeutet, ein stabiles Einkommen und gute Aussichten. So versuchen, Prioritäten zu setzen und nicht, um Kunden, die auf qualitativ hochwertige Leistung zu bestehen aufzugeben. Vor allem, weil sie oft recht.

Und schließlich — je mehr Kunden vertrauen Sie, je weniger sie zum Ausdruck gebracht haben Unzufriedenheit in Ihre Richtung. Auch wenn Sie einen Fehler machen, aber es zeigte sich stets als verlässlicher Vertragspartner, würde der Kunde sein unwahrscheinlich, dass eine stink erhöhen. Immerhin, er versteht, dass ein solcher Fehler — das ist eine Ausnahme von der Regel. Daher wird das Problem nicht auf der Ebene des Konflikts entschieden werden, sondern auf der Ebene der normalen Kommunikation. Der Mann, der einen guten Ruf erworben hat, hat nur selten unzufriedene Kunden. Natürlich haben wir alle machen Fehler, aber wenn sie nicht ständig wiederholt, die Leute, die über unsere Fähigkeiten wissen, nur vergib ihnen.

Wenn Sie zu oft erscheinen, unzufriedene Kunden müssen noch über die Qualität Ihrer Arbeit zu denken, vielleicht haben Sie nicht genügend Aufmerksamkeit nicht zu, was Sie tun und ermöglicht eine Vielzahl von Fehlern. In diesem Fall ist es nicht notwendig, um ihre Kunden in Überforderung schuld. Sie haben völlig Recht, da Sie für das, was Sie ihre Arbeit effizienter zahlten. Statt also wütend und jemand in etwas zu tadeln, ist es besser, in Selbst-Verbesserung in Eingriff gebracht werden und, glauben Sie mir, bald unzufriedenen Kunden wird viel weniger.